L'enjeu
Aujourd’hui, « être client centric » n’est plus juste un concept à la mode, c’est devenu une réalité pour certaines entreprises qui ont su le concrétiser et offrir les premières cette expérience aux consommateurs.
Pour les autres, réaliser cette transformation est devenu une urgence. C’est notamment le cas dans l’assurance, où la relation client est au cœur du service offert et où les évolutions réglementaires récentes ont facilité le churn.
La réponse Polyconseil
Afin d’offrir une expérience cohérente aux clients et de fluidifier leurs démarches aux moments clés de la gestion de leurs sinistres (dégâts des eaux, accidents de la route, etc.), Polyconseil a accompagné un acteur majeur de l’assurance dans la mise en place d’un accueil client unifié, complémentaire d’espaces clients en ligne enrichis.
Pour tous les points d’accès téléphonique, le client est désormais mis en contact avec une équipe unique formée à la relation client et à la redirection au service pertinent.
Une des missions cœur de cette équipe est aussi de former de manière pédagogique les assurés aux outils en ligne dont ils disposent pour déclarer, suivre ou gérer leurs sinistres et leurs remboursements, les rendant ainsi progressivement plus autonomes.
L'enseignement
Alors que les comparateurs en ligne se multiplient et que la clientèle est de moins en moins captive, quel que soit le secteur, la fluidité de la relation client devient un facteur différenciant pour chaque entreprise.
Grâce au numérique, les interactions clients ont l’opportunité de devenir client centric, ce qui permet d’atteindre cette fluidité. Avec son expertise dans la relation client et les technologies digitales, Polyconseil dispose des clefs pour la réussite de cette transition.
